Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d)

Über die Position

Als Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d) bei Doonails bist du verantwortlich für die strategische und operative Steuerung unseres externen Support‑Netzwerks. Du sorgst dafür, dass unsere Kund*innen jederzeit erstklassigen Service erhalten und trägst damit maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei.

Hauptaufgaben

• Koordination und Steuerung des externen Customer‑Care‑Partner‑Netzwerks, inkl. Briefings, Onboarding und kontinuierlicher Informationsversorgung.
• Monitoring und Reporting von KPIs wie First‑Response‑Time, CSAT, Ticket‑Backlog und Lösungsquoten.
• Qualitätssicherung durch Ticket‑Reviews, Feedback und Weiterentwicklung von CS‑Playbooks.
• Optimierung von Prozessen, Eskalationsregeln und Tools sowie Vorantreiben von Digitalisierung und Automatisierung (z. B. AI‑Support‑Tools).
• Enge Zusammenarbeit mit Product, Marketing und SCM, um relevante Informationen rechtzeitig an Partner zu übermitteln.
• Beobachtung von CS‑Trends und Umsetzung von Pilotprojekten zur kontinuierlichen Service‑Verbesserung.

Anforderungsprofil

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Care / Customer Support, idealerweise im E‑Commerce‑, D2C‑ oder Scale‑up‑Umfeld.
• Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, Partner‑Agenturen oder Freelancer‑Teams.
• Starke Zahlenaffinität und Erfahrung im KPI‑basierten Arbeiten.
• Ausgeprägte Organisationsfähigkeit, strukturierte Arbeitsweise und klare, wertschätzende Kommunikation.
• Sehr gute Deutsch‑ und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Erforderliche Kenntnisse

• Kenntnisse moderner Support‑Tools und Automatisierungslösungen.
• Vertrautheit mit Qualitäts‑ und Prozessmanagement im Kundenservice.