Customer Support Manager (m/w/d)

Über die Position

Als Customer Support Manager bei GRAYOAK bist du verantwortlich für den Aufbau und die Leitung unseres First- und Second-Level-Supports. Du sorgst dafür, dass unsere Enterprise‑Kunden in hoch regulierten Branchen jederzeit kompetente Unterstützung erhalten.

Hauptaufgaben

• Aufbau und Steuerung der First‑ und Second‑Level‑Support‑Prozesse
• Bearbeitung eingehender Kundenanfragen inkl. Ticket‑ und SLA‑Management
• Pflege der Wissensdatenbank und Self‑Service‑Portale
• Definition, Monitoring und Reporting relevanter KPIs (CSAT, FRT, Resolution Time)
• Schnittstelle zwischen Kunden, Produktteam und Technical Customer Success
• Eskalations‑ und Incident‑Management sowie Kommunikation

Anforderungsprofil

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im kaufmännischen, serviceorientierten oder IT‑nahen Bereich
• Mehrjährige Erfahrung im B2B‑SaaS‑Customer‑Support, idealerweise mit erster Führungsverantwortung
• Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise und ausgeprägte Service‑ und Kundenorientierung
• Verhandlungssichere Deutsch‑ und sehr gute Englischkenntnisse

Erforderliche Kenntnisse

• Umgang mit Ticketing‑Systemen (z. B. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management)
• ITIL‑Foundation‑Kenntnisse (Pluspunkt)
• Grundverständnis für APIs, Logs und technische Fehlerdiagnose

Was wir bieten

• Flexibles hybrides Arbeiten (Büro in Frankfurt oder Berlin oder Homeoffice)
• Modernes Arbeitsumfeld mit IT‑Equipment und Unternehmens‑Merchandise
• Entwicklungsmöglichkeiten in spannenden Projekten und regelmäßige Team‑Events