Job description
En tant que **Coordinateur·trice des réclamations clients et des processus de retour** au sein du **Bosch Group**, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle de notre site de Hambourg. Vous serez responsable de la prise en charge complète des réclamations et des retours, depuis la réception de la demande jusqu’à la clôture du dossier, en veillant à la conformité des procédures et à l’optimisation des coûts.
### Principales missions
- **Gestion autonome des réclamations** : réception, qualification, traitement et suivi des réclamations dans le système SAP. Vérification des reconnaissances, des refus et des cas de garantie.
- **Traitement des retours** : coordination des flux de retour, contrôle des documents d’expédition, validation des factures de coûts de montage et suivi des remboursements.
- **Interface client/fournisseur** : point de contact principal pour les clients, les fournisseurs et les services internes (qualité, logistique, finance). Rédaction de courriers et d’emails professionnels, gestion des litiges et résolution de conflits.
- **Gestion budgétaire** : suivi du budget goodwill de la succursale, analyse des écarts et proposition d’actions correctives.
- **Amélioration continue** : identification d’opportunités d’automatisation des processus, participation active aux projets de digitalisation et d’intelligence artificielle (RPA, workflow automatisés, tableau de bord KPI).
- **Reporting & analyse** : production de rapports mensuels sur les indicateurs de performance (taux de résolution, délai moyen, coût par réclamation) et présentation des résultats aux managers.
- **Formation & support** : accompagnement des équipes internes sur les bonnes pratiques de gestion des réclamations et des retours, diffusion des procédures mises à jour.
### Profil recherché
- Diplôme de niveau Bac+2 à Bac+5 en gestion, logistique, commerce ou ingénierie.
- Expérience de 3 à 5 ans dans la gestion de réclamations, le service client ou la logistique, idéalement dans un environnement industriel ou technologique.
- Maîtrise avancée de **SAP** (module SD/MM) et des outils bureautiques (Excel, PowerPoint). Connaissance des solutions d’automatisation (UiPath, Power Automate) est un plus.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en **allemand** et **anglais** ; le français est un atout.
- Sens aigu du service client, capacité à gérer les situations conflictuelles avec diplomatie et à prendre des décisions autonomes.
- Esprit d’analyse, rigueur et orientation résultats. Aptitude à travailler en équipe multidisciplinaire et à piloter des projets de transformation digitale.
### Ce que nous offrons
- Un poste en **CDI** au sein d’une entreprise leader mondial de la technologie et de l’innovation.
- Un environnement de travail stimulant à Hambourg, avec des équipes internationales et un fort accent sur le développement professionnel.
- Des opportunités de formation continue (certifications SAP, cours de digitalisation, langues).
- Un package salarial compétitif, des avantages sociaux (mutuelle, retraite, tickets restaurant) et la possibilité de télétravail ponctuel.
- Un cadre de travail hybride favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
Rejoignez Bosch et contribuez à transformer l’expérience client grâce à l’innovation, la qualité et l’efficacité opérationnelle.
