Customer Experience Manager eCommerce (H/F) – SPARKD – Universal Music GmbH

Universal Music, leader mondial du secteur musical, recherche son futur(e) Customer Experience Manager eCommerce pour rejoindre SPARKD, son agence interne D2C (Direct‑to‑Consumer) dédiée aux artistes et à leurs fans. Basé(e) à Berlin, vous intégrerez une équipe dynamique et créative, au cœur d’une structure qui conçoit, développe et commercialise des expériences et produits fan‑centric, du concept à la mise sur le marché. **Missions principales** - Gérer les demandes du First Level Support externe : réception, qualification, suivi et résolution en coordination avec les équipes internes (logistique, finance, IT, marketing). - Garantir la performance du First Level en créant et actualisant des supports de formation, des FAQ et des guides d’utilisation afin de transférer le savoir du Second Level Support. - Traiter les opérations de service client dans le WMS (création de bons de crédit, retours, remboursements, échanges) et résoudre de façon autonome les incidents liés aux commandes (problèmes PayPal, suivi d’expédition, litiges de paiement, etc.). - Maintenir à jour la base de connaissances interne et administrer la plateforme Zendesk (tickets, macros, rapports). - Piloter des projets d’amélioration continue de l’expérience client : analyse des indicateurs (CSAT, NPS, temps de résolution), identification des points de friction et proposition de solutions opérationnelles. - Produire des rapports réguliers pour la direction et les parties prenantes, en mettant en avant les tendances, les risques et les opportunités d’optimisation. **Profil recherché** - Minimum 3 ans d’expérience en service client ou gestion de l’expérience client dans un environnement e‑commerce ou D2C. - Maîtrise des outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk) et des systèmes de gestion des commandes (ERP/WMS). - Excellente capacité rédactionnelle en français et en anglais ; l’allemand est un atout. - Sens aigu du service, orientation résultats et forte capacité d’analyse. - Esprit d’équipe, autonomie et proactivité dans la résolution de problèmes complexes. - Passion pour la musique et la culture digitale, avec une bonne compréhension des attentes des fans. **Ce que nous offrons** - CDI à temps plein, poste en présentiel à Berlin (possibilité d’un mode hybride après période d’intégration). - Environnement de travail créatif au sein d’une entreprise internationale reconnue. - Accès à des concerts, avant‑premières et événements exclusifs. - Programme de formation continue et possibilités d’évolution interne. - Rémunération attractive et avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport). Rejoignez Universal Music et participez à la création de moments mémorables pour les fans du monde entier ! La prise de poste est prévue au 1er février 2027.