New
Job description
Porsche Digital CRH, filiale innovante du groupe Porsche, réinvente le service client en combinant l’excellence automobile avec les technologies digitales les plus avancées. Nous recherchons un(e) Head of Customer Relations Germany (w/m/d) pour piloter le Porsche Customer Relations Hub à Berlin et placer l’expérience client au cœur de notre stratégie de marque premium.
**Votre mission**
- Diriger et optimiser les processus de planification et d’exploitation du hub, en assurant la fluidité des flux de travail et la conformité aux standards Porsche.
- Analyser les données de performance (KPIs, SLA, NPS) afin d’identifier les leviers d’amélioration continue du service et de l’expérience client.
- Concevoir et mettre en œuvre des projets de transformation stratégique (digitalisation, automatisation, IA) pour anticiper les attentes des clients et renforcer la différenciation de la marque.
- Coordonner les interfaces transversales avec les équipes internes (marketing, produit, IT) et les partenaires externes, garantissant une communication fluide et une vision partagée.
- Promouvoir un leadership de type « servant‑leadership » : accompagner les managers, experts et formateurs, développer leurs compétences et favoriser une culture d’entraide, d’innovation et de reconnaissance.
- Garantir la qualité de service la plus élevée grâce à des indicateurs clairement définis et à un reporting régulier auprès de la direction générale.
- Piloter la planification des capacités, la charge de travail et les besoins en effectifs, en veillant à l’équilibre entre performance opérationnelle et bien‑être des équipes.
**Profil recherché**
- Expérience confirmée (5 à 10 ans) en management de services clients, centres de contact ou opérations, idéalement dans l’automobile de luxe ou un secteur premium similaire.
- Maîtrise approfondie du Contact Center Management, du Workforce Management et des outils technologiques associés (CRM, plateformes omnicanales, analytics).
- Sens aigu du service client, capacité à instaurer des standards de qualité exceptionnels et à gérer des parties prenantes variées (clients, équipes, partenaires, direction).
- Compétences avérées en conduite de projets de transformation digitale, avec un focus sur l’amélioration continue et l’innovation.
- Leadership inspirant, capacité à fédérer des équipes multiculturelles et à développer une culture d’excellence et de respect.
- Excellente maîtrise du français, de l’anglais et de l’allemand, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Esprit analytique, orienté résultats, avec une forte capacité à interpréter les données et à prendre des décisions basées sur les KPI.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique au cœur de Berlin, au sein d’une équipe passionnée par l’innovation et le luxe.
- Des projets à forte visibilité qui façonnent l’avenir du service client Porsche.
- Un package de rémunération attractif, incluant des avantages compétitifs et des opportunités de développement professionnel.
- Une culture d’entreprise qui valorise la créativité, la prise d’initiative et le bien‑être des collaborateurs.
Rejoignez-nous pour écrire le prochain chapitre de l’expérience client Porsche, où chaque interaction devient une occasion de surprendre et de fidéliser nos clients les plus exigeants.
