(Senior) Customer Support / Technischer Kundenbetreuer (m/w/d)

Ecomerce ONE AcquiCo GmbH, acteur dynamique du secteur du commerce en ligne, renforce son équipe support et recherche deux profils complémentaires. **Senior Customer Support (m/w/d)** Vous êtes un(e) professionnel(le) confirmé(e) du support client, capable d’allier réactivité opérationnelle et vision stratégique. Vous prendrez en charge le support quotidien tout en pilotant des projets d’amélioration des processus, la rédaction de procédures standardisées et la formation des nouveaux collègues. Vous serez le garant de la qualité du service, en analysant les tickets récurrents, en proposant des solutions d’automatisation et en collaborant étroitement avec les équipes produit et développement pour faire évoluer notre plateforme e‑commerce. **Customer Support – 1st Level (m/w/d)** Vous êtes empathique, aimez le contact client et avez le sens du service. Vous serez la première ligne d’assistance via e‑mail, téléphone et forum, en identifiant rapidement les besoins, en proposant des solutions immédiates et en escaladant les cas complexes aux équipes techniques. Vous contribuerez à la satisfaction client en expliquant clairement les fonctionnalités de notre logiciel et en aidant les commerçants à optimiser leurs processus de vente en ligne. **Missions communes** - Accueillir les demandes clients, poser les bonnes questions et diagnostiquer les problèmes avec rigueur. - Accompagner les nouveaux et les clients existants dans l’utilisation quotidienne de nos solutions e‑commerce. - Communiquer de façon claire et pédagogique (e‑mail, téléphone, support‑forum) en adoptant une attitude professionnelle, sympathique et orientée résultats. - Former les nouveaux membres du support (pour le poste senior) et contribuer à la création de bases de connaissances internes. - Identifier les tendances, les points de friction récurrents et remonter les feedbacks clients aux équipes produit pour améliorer le produit. - Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques, produit, marketing et ventes afin d’assurer une prise en charge fluide des incidents et des évolutions fonctionnelles. **Profil recherché** - **Senior** : minimum 3‑5 ans d’expérience en support client B2B, idéalement dans le secteur e‑commerce ou SaaS. Expérience avérée en gestion de projets d’amélioration de processus et formation d’équipes. - **1st Level** : première expérience en relation client (stage, job étudiant, service client) souhaitée, mais pas obligatoire. Motivation à apprendre les spécificités techniques d’une plateforme e‑commerce. - Excellente maîtrise du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral ; l’allemand est un plus. - Bonne connaissance des environnements e‑commerce (Shopify, Magento, WooCommerce, etc.) et aisance avec les outils CRM et ticketing (Zendesk, Freshdesk, etc.). - Sens de l’écoute, capacité d’analyse, esprit de synthèse et orientation solution. - Autonomie, rigueur et capacité à travailler en équipe dans un contexte hybride. **Ce que nous offrons** - Un poste en CDI avec possibilité de télétravail partiel (hybrid) depuis Berlin ou ses environs. - Un environnement de travail stimulant au sein d’une start‑up en forte croissance, avec des équipes internationales. - Un programme d’onboarding complet et un accompagnement continu pour développer vos compétences techniques. - Des opportunités d’évolution vers des rôles de Team Lead ou de Product Specialist. - Un package salarial attractif, des tickets restaurant, une mutuelle d’entreprise et des journées de formation. **Comment postuler** Indiquez dans votre lettre de motivation le poste qui vous intéresse (Senior Customer Support ou Customer Support – 1st Level) et décrivez brièvement votre expérience ainsi que votre motivation à rejoindre ECOMMERCE ONE AcquiCo GmbH. Nous avons hâte de vous rencontrer !