Head of Customer Service

Über die Position

Als Head of Customer Service verantwortest du den gesamten Kundenservice in Deutschland für einen internationalen Mobilfunkanbieter. Du entwickelst Strukturen, Prozesse und die Zusammenarbeit mit externen Partnern, um Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit messbar zu steigern.

Hauptaufgaben

• Planung und Steuerung des Customer‑Service‑Budgets inkl. Forecasting und Monitoring
• Steuerung externer Service‑Dienstleister und Sicherstellung von Performance und Qualität
• Koordination des operativen Tagesgeschäfts im Contact Center gemeinsam mit dem Customer Service Manager
• Analyse von KPIs, Kundenzufriedenheit und Servicedaten sowie Ableitung von Optimierungsmaßnahmen
• Bearbeitung von Eskalationen und Beschwerden mit Fokus auf Kundenergebnis
• Optimierung von Prozessen zur Steigerung von Effizienz und Servicequalität
• Entwicklung von Strategien für Kundenbindung, Cross‑ und Upselling im Mobilfunk
• Treiberfunktion bei Automatisierung und Digitalisierung (Chat‑/Voice‑Bots, AI‑Lösungen, Contact Deflection, Echtzeitübersetzung)
• Leitung der Einführung neuer Systeme und Tools (CRM, Reporting, Power BI)

Anforderungsprofil

• Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaft, Wirtschaftsingenieurwesen, Recht)
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Service/Contact Center, idealerweise im Telekommunikations‑ oder Dienstleistungsumfeld
• Mindestens 3 Jahre Führungserfahrung in disziplinarischer Leitung von Teams
• Sehr gute Kenntnisse in KPI‑Steuerung, Reporting und Service‑Operations
• Sehr gute Deutsch‑ und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Erforderliche Kenntnisse

• Sicherer Umgang mit MS Office
• Erfahrung mit CRM‑ und Reporting‑Systemen
• Kenntnisse in Power BI oder vergleichbaren Analyse‑Tools
• Erfahrung mit AI‑gestützter Service‑Automatisierung, Chat‑/Voice‑Bots und Echtzeitübersetzung (Nice‑to‑have)

Was wir bieten

• 30 Urlaubstage plus ein freier Tag am Geburtstag
• 37,5‑Stunden‑Woche, Gleitzeit und 2 Tage Home‑Office
• Internationales Umfeld mit stabilem Wachstum
• Corporate Benefits, regelmäßige Teamevents und Mobilitätszuschuss
• Moderne Büroflächen im Düsseldorfer Medienhafen